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A LAVER AVEC DOIGTE

Les métiers de la santé sont confrontés à des plateformes en ligne qui, en marge de leur fonction d’annuaire de professionnels, permettent aux gens de laisser un commentaire, voire une cotation. Comment ne pas aggraver les choses, si on veut riposter à un tir critique ? On peut bouillir intérieurement devant les allégations d’un patient, mais il faut tempérer toute réponse publique.

L’Ordre des médecins a été sollicité à propos du phénomène d’évaluation des praticiens sur des sites web. Il a récemment rendu un avis dont les grands principes sont transposables à d’autres professions de santé.

Il y rappelle que les retours de patients sur leur prise en charge - en ce compris les doléances - peuvent contribuer à rehausser la qualité des soins. Et que d’autre part, publier un commentaire peu élogieux contre une personne identifiée relève de la liberté d'expression. En soi, ça n’a rien d’illégal.

L’Ordre invite les médecins à ne pas encourager leurs patients à poster des commentaires sur eux. Autant, pour commencer, éviter de s'inscrire sur des pages web qui offrent cette possibilité. Mais quand on y a déjà été répertorié, et cloué au pilori par un patient insatisfait, que faire et ne pas faire ?

Pour l’Ordre, parfois, il faut savoir se remettre en question, voire présenter ses excuses. Si on choisit de répondre, cela devra toujours être avec professionnalisme, politesse et sans bafouer le principe de confidentialité. Il faut évidemment éviter de céder à la provocation et ne pas épiloguer en public. La réponse visible de tous sera posée, très générale et éventuellement « didactique » (illustrant par exemple la pratique courante devant tel cas). Pour entrer - si besoin - dans le détail, le professionnel proposera à son détracteur de basculer en mode entretien privé.

Parfois, le silence est préférable. « L'expérience atteste que le démenti d'une rumeur propagée dans les médias a souvent l'effet inverse de celui recherché », indique l’Ordre. En fait, une réponse inadéquate peut entacher davantage une réputation.

On ne doit pas pour autant se résoudre à laisser subsister ad vitam un avis inapproprié. Il faut prier le gestionnaire du site ou l’auteur de dépublier. Et en cas de refus ? « Les moyens d'action à mettre en œuvre dépendront d'une analyse juridique, pour déterminer si ce commentaire contrevient aux règles en matière de traitement des données à caractère personnel ou est constitutif d'une faute au sens de l'article 1382 du Code civil, voire d'une infraction pénale, comme la calomnie ou la diffamation. »