Allô Docteur ?
BONNES PRATIQUES A L’APPAREIL
Une nouveauté notable va faire son entrée, en ce début d’année 2022, dans le catalogue de formations accréditées d’e-santewallonie : un e-learning sur la consultation par téléphone, à destination des médecins généralistes (MG) et futurs généralistes. En quatre chapitres émaillés d’animations et de quizz, la séance évoque comment tirer le maximum de la méthode. Comptez 2 heures avant de « raccrocher », mieux parés pour les prochains coups… de fil.
Le Dr Jean-Luc Belche, chargé de cours à l’ULiège et coordinateur de l’équipe conceptrice de cet e-learning, revient sur la genèse et les motivations du projet. « ‘Des contacts par téléphone ? Mais je fais ça depuis toujours !’, vous rétorqueront certains MG. Parmi nos assistants, par contre, nous avions noté un ressenti d’inconfort, faute d’avoir été familiarisés pendant leur cursus à cette façon de pratiquer. Quand, au printemps 2020, vu la carence en moyens de protection, les MG ont été autorisés - et même obligés - d’exercer à distance, ce modus operandi a ‘explosé’. Tant les patients que les médecins ont pris conscience de ses possibilités, par exemple dans le suivi des maladies chroniques. Encore faut-il qu’il ne soit pas synonyme de recul qualitatif. Nous nous sommes documentés dans la littérature internationale, avec par exemple les travaux du BMJ sur la structure à conférer à un entretien téléphonique covid pour que cela amène une plus-value, ou ceux de l’International Association for Communication in Healthcare (EACH). Même si la pratique est perçue comme maitrisée, il y a souvent moyen de faire mieux. Un entretien médical par téléphone met en jeu différemment, par exemple, les compétences communicationnelles avec le patient et requiert des garde-fous pour sa sécurité. »
Cet e-learning a été conçu par deux MG et deux pédagogues, poursuit le Dr Belche. Divisé en quatre chapitres d’une durée de +/- 30 minutes chacun, il se veut motivant, dynamique, riche en quizz pour maximiser les interactions avec les participants. L’ensemble suit une trame où, progressivement, les conditions dans lesquelles intervient le coup de fil évoluent. A un premier module qui plante le décor général de la consultation par téléphone s’arriment en effet trois autres parties illustrant des situations spécifiques de moins en moins « confortables » pour le médecin et de moins en moins sûres pour le patient. Cela va du cas d’une consultation téléphonique planifiée avec un patient connu dont on a le dossier sous les yeux - on confine alors au télémonitoring à domicile - au coup de fil impromptu d’un parfait inconnu. On en arrive ainsi au scénario de l’extrême – et à une limite de la consultation à distance, qui touche au tri médical : l’appel au (P)MG de garde.
« L’une des grosses motivations que nous avions, à l’ULiège, en élaborant ce programme, c’est de remettre le focus sur la communication médecin-patient, un aspect souvent négligé alors que les aptitudes nécessaires en la matière sont centrales », détaille le Dr Belche. Parmi les cas de figure envisagés, on trouve ainsi la demande de renouvellement de prescription pour un patient non connu, avec refus du MG et énervement du patient, qui permet de réfléchir sur la gestion des émotions. »
Mais nous ne dévoilerons pas davantage la couronne. La meilleure façon de juger ce que cette formation peut vous apporter, même si vous vous sentez rompu à l’exercice, c’est… de la suivre.
Pour ce faire, rendez-vous en début 2022 sur la plateforme d’apprentissage d’e-santewallonie, où après inscription préalable (marche à suivre) puis connexion, vous trouverez l’e-learning souhaité dans le catalogue des formations.
Le combiné avant l’écran
C’est un choix, de la part des concepteurs, de s’être concentrés sur la consultation par téléphone - la « phonoconsultation » comme on l’appelle désormais à l’Inami. Elle appartient à la nébuleuse de la télémédecine, comme la vidéoconsultation. Toutes deux sont des formes de contacts synchrones, ayant leurs spécificités mais partageant des éléments transversaux.
La vidéoconsultation a elle aussi été poussée dans le dos par le covid et est appelée à monter en puissance. « Mais à ce jour, sa pénétration est moindre, pour des raisons techniques ou de faible littéracie numérique d’une partie de la patientèle, souvent plus précaire », observe Jean-Luc Belche. « Un téléphone, par contre, tout le monde en a un ».
L’équipe liégeoise a donc choisi d’asseoir d’abord certaines bases et de brosser un cadre général, touchant à la communication, la déontologique et à la qualité des soins à propos de l’entretien téléphonique médical - « ce qui est déjà une sacrée matière ». Un choix conforté par le comité de validation scientifique du projet, incluant un représentant de l’UCL, de l’ULB et de la SSMG, « qui ont suivi sa création dans un bel esprit collaboratif et constructif ».
Notre interlocuteur précise se défier des sociétés commerciales qui lorgnent sur le créneau du contact vidéo. « Si c’est de la qualité qu’on veut dans la pratique à distance, il faut veiller à la sécurisation des plateformes techniques, oui, mais surtout au lien médecin-patient. L’offre commerciale de vidéoconsultation avec un médecin inconnu est peut-être une façon de répondre à un besoin, par exemple dans des régions où peu de gens ont un médecin traitant, mais je ne pense pas que ce soit la meilleure façon. On va dépanner les appelants de façon ponctuelle, mais sans mettre en œuvre l’un des fondements de la médecine générale : l’établissement d’une connaissance mutuelle, d’une relation privilégiée et longue durée. En tout cas, je me battrai toujours pour qu’un service s’inscrivant dans une logique pareille ne puisse pas se réclamer de la médecine générale. »
E-learning évolutif
Le débat bat son plein, e.a. à l’Inami, sur le cadre - légal, de financement, de remboursement … - dont doter une télémédecine non plus liée à une crise sanitaire mais faisant son trou parmi les outils journaliers complémentaires des médecins. Faut-il fixer un maximum de contacts distanciels par rapport aux consultations physiques ? Réserver ceux-ci à des patients inscrits chez un MG attitré ? Comment éviter les abus ? « Ce sont des discussions en mode ‘poupées russes’ : un questionnement en appelle un autre. Nous, nous avons inscrit l’e-learning d’e-santewallonie dans ce qui est connu, en sachant qu’il pourra évoluer en fonction de ce qui se décidera pour ce cadre. »
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