e-santewallonie : Quel est le rôle du helpdesk, en quelques mots ?

Christophe Finet : Intervenir sur toutes les demandes qui concernent la e-santé. C’est-à-dire aussi bien la connexion à la plateforme de formation que l’accès au Réseau Santé Wallon, l’obtention du certificat eHealth, l’identification avec Itsme, et d’autres services.

Le Helpdesk offre également un support concernant des problèmes de base liés aux logiciels métiers.

Évidemment, si les problèmes sont plus conséquents ou plus pointus, nous renvoyons vers les helpdesks dédiés des logiciels.

C’est un service gratuit

Absolument, puisque nous sommes subsidiés à la fois par l’Inami et par l’Aviq.

Cette gratuité ne crée pas des abus ?

Non, car seules les personnes connues d’e-santewallonie ont accès au helpdesk. L’accès au formulaire de demande se fait via la plateforme de formation. Ce sont des personnes qui suivent des formations qui font appel à nos services.

C’est un service qui est disponible pour tous les prestataires de soins.

Effectivement, tous les prestataires, essentiellement de la première ligne de soins, pour être précis.

Vous êtes seul derrière le helpdesk. Quel est le volume d’activité moyen du helpdesk ?

C’est très variable, en fonction du nombre de formations organisées. Il y a évidemment des pics avec sept, huit problèmes à régler sur la journée lorsqu’une formation est donnée, et des moments plus creux.

L’avantage est que nous passons par un système de formulaire, ce qui permet d’offrir le service en fonction du moment où le prestataire désire être contacté. Nous avons des plages horaires qui sont définies entre le mardi après-midi, mercredi matin et le jeudi après-midi. Évidemment, en cas de demande urgente, je peux intervenir en dehors de ces plages horaires.

J’invite dans tous les cas nos utilisateurs à passer par la page helpdesk-coaching et à utiliser le formulaire pour demander l’aide du helpdesk, si nécessaire.

Y-a-t-il des interventions qui peuvent être résolues sans votre intervention ?

Nous avons une page dédiée au helpdesk. Cette page sert de premier support et permet de solutionner certains problèmes facilement gérables. Il suffit de cliquer sur l’item de son choix et il existe des documents, créés en interne, qui expliquent les actions à mener pour résoudre tel ou tel problème. Un exemple de problème simple à régler : parfois, certains professionnels de santé n’arrivent pas à obtenir leur certificat eHealth. Ce n’est pas un problème de procédure, mais un oubli d’installer java (un langage de programmation bien connu des informaticiens qui permet de nombreuses choses, en l’occurrence de récupérer le certificat eHealth, ndlr).

Si malgré tout le problème persiste, alors il suffit de contacter le helpdesk, via le formulaire.

Le changement de plateforme, avec le nouveau système d’identification, facilite-t-il la connexion à la plateforme ?

Oui, c’est une certitude. Exit les identifiants et mots de passes oubliés !

Et bien entendu j’accompagne les personnes qui éprouvent des difficultés dans l’utilisation d’Itsme par exemple.

Vous êtes derrière le helpdesk d’e-santewallonie depuis 2016. Comment voyez-vous l’évolution de l’informatisation des prestataires de soins ?

Les médecins généralistes ont été les premiers à s’informatiser. Les professionnels de l’art infirmier, les kinésithérapeutes et les dentistes avancent aussi. Les professions de soins s’informatisent et ont besoin des formations d’e-santewallonie pour se mettre à jour.

Notre but est d’aider les prestataires qui en ont besoin à arriver à être autonome.

Tout le monde ne maîtrise évidemment pas l’outil informatique. Chacun son métier, comme je dis toujours. On leur demande d’être de bons prestataires de soins, pas de bons informaticiens. S’ils ont une lacune dans ce domaine, je suis là pour les aider à la pallier.

Par ailleurs, je tiens à souligner que toutes les tranches d’âge sont représentées. Les prestataires plus âgés sont d’ailleurs très intéressés par l’informatique.